20년 전의 일이다. 회사 근처에 작은 김치찌개 식당이 하나 있었다. 처음 가면 누구나 놀라지만, 단골들은 그 할머니의 ‘욕 섞인 환영 인사’를 듣기 위해 일부러 찾아올 정도였다.
“이놈, 요즘 바쁘냐? 얼굴 보기 힘들어. 승진했어? 결혼은? 에이, XX.” 그런 뒤 어깨를 때리기도 했다. “부모 속 타게 하지 말고 어서 해! 이 XX“ “오늘은 뭘 먹을래?” 
주문을 받으면서도 투덜거리던 그 말투는 이상하게도 정겨웠다. 후배들 앞에선 얼굴이 붉어질 때도 있었지만, 우리는 늘 웃으면서 주문하면 밥을 먹었다. 욕이 반찬 만큼이나 맛있던 시절이었다. 요즘은 이런 풍 바다이야기하는법 경을 보기 어렵다. 욕을 들으며 밥 먹고 싶어 하는 사람도 없을 테니 말이다. 그래도 그때의 ‘욕 반찬’이 이상하리 만큼 그립다.
 

요즘 식당에서 식사 주문은 어떨까?
“사장님, 국밥 두 그릇이요!” 하고 외치는 손님도 있지만, 대부분은 문 앞에 설치된 키오스크 앞에 바다이야기 조용히 서서 화면을 조작한다. 내가 일하는 방송국 근처 식당들은 이제 아예 식탁 위에 키오스크를 설치해두었다. 식사 내내 식당 직원과 나누는 말이라고는 “맵지 않게 해주세요” 정도가 전부다.
보통 식사 시작부터 식사 끝날 때까지 직원과 한마디 하지 않는다. 예전과는 많이 달라진 풍경이다.
 
골드몽 키오스크가 늘어난 이유는 간단하다. 끝없이 오르는 인건비를 감당하느라 많은 식당들이 직원 채용 대신 디지털 주문 시스템을 선택하고 있기 때문이다.
 
그렇다면 미국은 어떨까?
최근 뉴욕의 식당 문화도 크게 달라지고 있다. 문을 열면 직원이 다가와 인원을 묻고 자리를 안내하던 전통적인 서비스, 야마토게임다운로드 메뉴를 설명하고 식사를 마치고 나면 가벼운 농담을 건네던 친근한 분위기—우리가 익숙하게 떠올리는 그 모습이 점점 사라지고 있다.
 

달라지는 뉴욕의 식당 문화
‘S-S’(약자만 사용)라는 작은 치킨 요리 전문점이 있다. 직장인들에게 인기 많은 이 식당의 가장 큰 특징은 오징어릴게임 ‘해피 계산’이라는 특이한 주문 시스템이다. 이 시스템을 도입한 뒤 손님 만족도가 크게 높아졌다고 한다.
문을 열고 식당 안으로 들어가면 손님을 안내하는 직원은 없다. 대신 우측 테이블 위 모니터에 한 여성 직원이 나타나 환하게 인사를 건넨다. 헤드셋을 쓴 그녀는 또렷한 목소리로 주문을 받고, 결제까지 실시간으로 처리한다.
놀라운 사실은 그녀가 뉴욕이 아닌 지구 반대편, 필리핀에서 원격으로 근무하고 있다는 점이다.
뉴욕의 최저임금은 약 16달러. 반면 필리핀 원격 직원의 시급은 3~3.75달러 수준이다. 절반도 안 되는 최저임금은 식당 주인 입장에서는 매력적일 수밖에 없다.
 
물론 그녀도 사람이다. 잠시 자리를 비우는 경우도 있다. 이땐 모니터에 안내 문구가 뜨고, 손님은 그녀가 돌아올 때까지 기다려야 한다. 다만 그런 경우는 드물다고 한다.
 
무엇보다 이 시스템은 AI나 로봇이 아니라 실제 사람이라는 점이 특징이다. 철저한 교육을 받은 직원들이고, 일부는 대기업 콜센터나 식당에서 일했던 경험도 있다. 손님은 기분에 따라 팁까지 줄 수도 있다.
 
모두가 만족하는 변화는 아니다
원격 상담원이 도입되면서 지역 내 일자리가 줄었다는 불만도 나온다. 그럼에도 저렴한 비용과 높은 만족도를 이유로 이런 방식을 도입하는 식당이 늘고 있다. 뉴욕에서만 이미 10곳이 넘는다고 한다.
모니터와 인터넷 설치 등 초기 비용은 들지만, 효율과 만족도가 높아 확산세는 계속되고 있다.
수첩을 들고 와서 “오늘은 뭐 드실래요?” 하고 말을 건네던 전통적인 식당의 풍경은 점점 과거의 것이 되고 있다. 사람의 얼굴을 보며 주문하는 방식도, 버튼 몇 개로 식사를 고르는 키오스크도, 어느 쪽이 더 좋다고 단정 짓기는 어렵다. 다만 한 시대가 저물고 있다는 사실만은 분명하다.
 

남은 과제
이 서비스는 아직 영어만 지원한다. 필리핀 직원 역시 영어로만 소통 가능하다. 다국어 지원은 여전히 해결되지 않은 과제다. 외국 관광객들을 위해 옆에는 기존에 우리가 알고 있는 그림을 보면서 메뉴를 선택할수 있는 키오스크가 있다.
 
또한 미국에서 이슈가 되었던 ‘먹튀’ (식당에서 식사비를 지불하지 않고 달아나는 경우)상황을 관리하기 어렵다는 단점도 있다.
필리핀의 저렴한 인건비는 분명 매력적이지만, 이런 생각도 해본다.  20년 전 욕 한마디에 웃음이 터지고 따끈한 김치찌개가 더 맛있었던 이유는, 그 공간에 사람의 체온이 있었기 때문이라고 생각된다. 지구 반대편 모니터 속 얼굴이 아무리 친절해도, 그 체온을 대신할 수 있을까?


김정기 기자 kimmy123@sbs.co.kr 기자 admin@slotnara.info